以下の内容をアップしました。
praatを用いたコールセンター担当者の音声分析による顧客サービス向上
※当社の別のウェブサイトが開きます。
テーマとしては、当社の別業務の研究用の音声分析ソフトのお話ですが、要は、音声分析ソフトを用いて、コールセンターのオペレーターの発言を解析すれば、それを材料として顧客サービスを向上することができるよね、というお話です。
コールセンター機能を有する部署にお勤めのマネジメントの方に役立つのではないかなと思っています。
コールセンターのオペレーターは、かなり属人的であるため、仕組みやマニュアルも必要ですが、それよりも何よりも、オペレーターの教育ということになってくるのかなと想像します。
そして、教育もさることながら、結局のところ、オペレーターが得られる顧客満足はそのオペレーターの性格が最も影響する事柄なのではないかなと思います。
しかし、実際、人の性格なんて十人十色ですし、素晴らしい対応をする人もいれば、改善の余地がありまくる人もおり、マネジメントとしては頭を悩ませるところです。
上記のようにPraatを使ってコールセンター担当者の音声を分析することで、その分析データを基に具体的なアクションを取ることが可能です。
音声分析により明らかになった問題点を改善することで、オペレーターのパフォーマンスを向上させ、結果として顧客満足度の向上に繋がります。
